ลูกค้า

บริษัทอายุจะครบหนึ่งขวบในไม่กี่วันนี้แล้ว คุณคนเขียนรู้สึกว่าเป็นหนึ่งปีที่มีค่ามากมาย

ถ้าพูดถึงฐานะบริษัทโดยรวมแล้ว ก็ต้องบอกกันตรง ๆ ว่าขาดทุนอยู่พอสมควร ก็ตามประสาบริษัทเปิดใหม่ครับ แต่ก็ยังไม่ถึงขนาดที่จะต้องเพิ่มทุน หรือเจ๊งจนปิดบริษัท อันที่จริงแล้ว คุณคนเขียนเห็นว่าบริษัทกำลังเดินหน้าไปได้ดีพอสมควร … ช้า แต่ดี

ถ้าพูดถึงประสบการณ์ส่วนตัว คุณคนเขียนได้กำไรมาอย่างชนิดที่ซื้อหุ้นตัวที่ดีที่สุดในตลาดก็ไม่ได้กำไรเท่านี้ ส่วนหนึ่งเป็นมุมมองหลาย ๆ มุมของธุรกิจที่คงไม่สามารถหาได้ ถ้ายังทำงานเป็นลูกจ้างเค้าอยู่ อีกส่วนหนึ่งเป็นมุมมองของคนให้บริการที่ต้องพยายามทำให้ลูกค้าพอใจ และอีกส่วนหนึ่งเป็นมุมมองของเจ้าของกิจการที่ต้องพยายามทำให้กิจการคงอยู่ได้ (คุณคนเขียนไม่พูดว่า “เพื่อให้มีกำไร”) … ต้อง balance ทุกอย่าง ไม่ให้เอียง

ประสบการณ์ของคนทำธุรกิจก็คงมีที่เหมือน และต่างกัน แต่โดยรวมแล้วคงเข้าใจกันได้โดยไม่ต้องอธิบาย ตัวแปรสำคัญของการทำธุรกิจคือ ลูกค้า

เกือบหนึ่งปีที่ผ่านมา คุณคนเขียนไม่แน่ใจว่าได้เจอลูกค้าครบทุกประเภทหรือยัง แต่หลัก ๆ ที่พอจะจำความได้ เห็นจะมีอยู่ 4 ประเภทหลัก ๆ

  1. ลูกค้าที่แสนดี ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่เตรียมพร้อมและเข้าใจกับสิ่งที่ต้องการ หรือยินดีรับฟังความเห็น (เหมือนอย่างที่คุณคนเขียนบอกกับนักศึกษาที่มาฝึกงานว่า “web technology มี limit แต่เราก็พยายามหาทางอ้อมให้ได้ผลคล้ายกับที่ลูกค้าต้องการให้มากที่สุด”) … เรียกว่าดีไปซะทุกอย่าง

  2. ลูกค้าเรื่องมาก มีหลายแบบ หลัก ๆ เกิดจากการไม่เข้าใจความต้องการของตัวเอง ถ้าเป็นประเภทที่ไม่สามารถหาข้อสรุปที่ลงตัวได้ พอคุยจบไปหนึ่งครั้ง ก็จะมี “เอ๊ะ แล้วถ้าเพิ่มตรงนี้ได้ไหม” ตามมา ถ้า “เอ๊ะ” สักครั้งสองครั้งยังปกติ แต่บางรายทำไปจนจะครึ่งทางอยู่แล้ว ยัง “เอ๊ะ” ไม่จบเลย ร้ายที่สุดคือ ทำเสร็จแล้วบอกว่า “เอ๊ะ ทำไมไม่มีอันนี้หละ ที่อื่นยังมีเลย” — อยากตอบว่า “ก็คุณไม่ได้บอกว่าคุณจะเอา แล้วจะใส่เข้าไปให้ได้ยังไงหละ” แต่ก็ไม่ได้ตอบหรอกครับ … กลุ่มนี้จะออกแนวทำให้รู้สึกหงุดหงิด แต่ก็เต็มใจจะทำให้ แต่ขอนั่งเงียบ ๆ สักห้านาทีก่อนนะ

  3. ลูกค้าจ่ายเงินช้า โดยปกติบริษัทใช้นโยบายว่า “จ่ายหลังตกลงรับงานไปแล้ว 15 วัน” (ไม่ “หลังส่งงาน” นะครับ “ตกลงรับงาน” คือลูกค้าเห็นชอบแล้วว่า “งานเสร็จแล้ว” และโดยปกติก็จะรอหลังรับงานแล้วอีกสักหนึ่งสัปดาห์ก่อนจะส่ง invoice เข้าไป สรุปรวมอย่างต่ำก็ 3 สัปดาห์หลังรับงาน) นอกจากบางรายที่บอกกันล่วงหน้าว่า 30 วันนะ ก็ว่ากันไป แต่ลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่มักจะทำเงียบ ๆ ไปหลังจากที่ตกลงรับงานไปแล้ว จ่ายช้าสักวันสองวันก็ยังไม่ว่ากัน บางทีช้าเป็นอาทิตย์ก็ยังไม่ตาม แต่บางรายทำแกล้งเงียบ ต้องตามทวงแล้วทวงอีก จากถามดี ๆ จนถึงโวยวายแบบเลิกคบกันไปเลยก็มี … เราถือว่าเราไม่เคยส่งงานช้า (นอกจากลูกค้า approve งานช้า ส่งข้อมูลมาช้านะครับ อันนั้นช่วยไม่ได้นะ project manager ของบริษัทมักพูดว่า “คุณช้า อย่ามาเร่งเรา” )

  4. ลูกค้าไม่จ่ายเงิน ไม่ต้องอธิบายมากมั้งครับ รับงานไปแล้ว แต่จะไม่จ่าย บางรายรับงานไปแล้วก็เอาไปใช้งานจนเสร็จแล้ว แล้วก็เงียบ พอถึงเวลาต้องทวงเงิน (ตามข้อ 3) กลับบอกว่า งานที่ส่งมา ไม่ได้ตาม requirement ตรงนั้นไม่ใช่ ตรงนี้ไม่ถูก ฯลฯ พอถามไปว่า “ทำไมคุณไม่แจ้งตั้งแต่ตอนส่งงาน จะได้แก้ไขให้” ก็ตอบมาว่า “โทรเข้าบริษัท แต่ติดต่อไม่ได้เลย” (คือ ไม่มีคนรับ) พอบอกไปว่า “ไม่เคยมีคนในบริษัทได้รับโทรศัพท์ (จากคุณ) เลย” กลับตอบมาว่า “ก็ผม/ดิฉันโทรเข้าไปตั้งหลายครั้ง ให้ไปสาบานที่ไหนก็ได้” อย่างงั้นอย่างงี้ (คุณคนเขียนนึกในใจว่า ถ้าคิดว่าคำพูดที่พูดออกมามันไม่น่าเชื่อถือ ขนาดต้องไปไหว้วานให้เทวดาฟ้าดินมาเป็นพยาน ก็คงต้องไปพิจารณาตัวเองแล้วหละ) … ไอ้พวกนี้น่าจับหักคอไปโยนให้ตะกวดหน้า office กินนักเชียว

อันที่จริงยังแบ่งย่อยในแต่ละกลุ่มได้อีกนะครับคุณ ๆ เช่น (กลุ่มย่อยจากข้อ 4) โดยปกติบริษัทมีนโยบายให้แบ่งจ่าย คือพอเริ่มตกลงทำงานก็จะมีการจ่ายก่อน 20-30% แล้วแต่ราคารวม ก็จะมีพวกที่มาจ้างให้ทำงานในลักษณะ subcontract ที่จะต้องจ่ายในส่วนแรกนี้เหมือนกัน (ส่วนใหญ่ก็จะราคาสูงพอสมควร ชนิดที่ถ้าไม่จ่ายสัก 2-3 ราย ก็ถึงขั้นเจ๊งได้เหมือนกัน) ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่มีปัญหาครับ แต่บางรายจะบอกว่า ถ้าต้องจ่ายก่อนล่วงหน้า เค้าก็ต้องออกเงินล่วงหน้ามาก่อน ขอไม่จ่ายได้ไหม เอาไว้หลัง “ลูกค้า(ทางเค้า)ตกลงจะทำ และ approve design แล้ว ค่อยจ่าย” คำถาม(ในใจ)คือ “แล้วถ้าคุณมาบอกเราว่า ลูกค้าไม่ทำ แต่คุณเอา design เราไปให้ที่อื่นทำต่อ เราจะรู้ได้ยังไง” … เหตุผลของการแบ่งจ่าย ก็เพราะปัญหาพวกไม่ยอมจ่ายนี่แหละครับ ได้ 20-30% ก็ยังดีกว่าไม่ได้อะไรเลยหละ

อีกกลุ่มย่อยนึงมักเกิดกับลูกค้าที่รู้จักกัน (กลุ่มย่อยจากข้อ 2) โดยปกติคุณคนเขียนไม่ได้ต้องการให้บริษัทเห็นแก่เงินครับ เพราะฉะนั้นถ้าสมมติว่า project ต้องซื้อรูปสัก 2 รูป เราก็อาจจะแถมให้ได้ หรือทำ web แล้วอยากมี poster สำหรับโปรโมทด้วย เราก็ออกแบบแถมให้ไปได้ ลูกค้าทั่วไปเค้าก็ appreciate ไปตามเรื่องตามราว แต่ปัญหากับคนที่รู้จักกันคือ (อาจจะด้วยความที่เห็นว่ารู้จักกัน) พอได้แถมเล็ก ๆ น้อย ๆ ไป เริ่มเกิดการ take things for granted จะเอานู่นอีก จะเอานี่อีก ตรงนั้นที่ทำไปเสร็จแล้วใน phase ที่แล้ว (ตาม requirement ที่ตกลงกันทุกอย่าง) ตอนนี้ไม่ชอบละ เปลี่ยนเป็นอย่างนี้ได้ไหม ล่าสุดมี meeting เมื่ออาทิตย์ที่แล้ว วันนี้ส่งเมลมาบอกว่า “ส่ง minutes of meeting มาให้ได้” … เฮ้ย ไม่ใช่เลขา! (ไม่ได้โวยวายโดยไม่มีเหตุผลครับ ส่ง summary สรุปไปให้แล้วครับ ว่าจะทำอะไรยังไงบ้าง .. แต่ที่ต้องการคือ ใครพูดว่าอะไร ใครเสนออะไร ใครคิดยังไง ใครแย้งยังไง)

ขออีกหน่อยเถอะ รายเดียวกันกับย่อหน้าที่แล้ว … งานเร่งครับ อยากได้เร็ว ๆ เร็วสุดได้เท่าไหร่ พอถามไปว่า “รู้คร่าว ๆ แล้วใช่ไหมว่าข้อมูลจะเป็นรูปแบบยังไง จะได้เตรียม database” คำตอบคือ “ยังไม่ได้คิดเลย”

[ ทั้งหมดข้างต้น เป็นแค่ case ล่าสุดในช่วง 2-3 เดือนหลังครับ ยังมีอีกหลาย ๆ case ในแต่ละกลุ่มที่คุณคนเขียนขี้เกียจนึกถึง ]

เคยเขียนแล้ว เขียนไว้อีก หัวหน้าคนแรกของคุณคนเขียน ตอนที่คุณคนเขียนทำงานที่เมืองนอกเคยบอกว่า “It’s okay if you want to think that your client is god, but make sure that you are brave enough to tell god what he can or cannot do.” … ไม่ได้ทำงานแบบฝรั่ง หรือแบบไทยครับ แต่ทำงานด้วยเหตุผล ถ้าเกินกว่าเหตุผล คุณคนเขียนก็รับไม่ได้ครับ

วันนี้มาโวยวาย เก็บกดมาหลายเพลา คิดซะว่าแบ่งปันประสบการณ์ละกันครับ :)

สวัสดีครับ